Feedback es una palabra de origen inglés y significa, de forma no literal, “respuesta o reacción a algo”. Es un término que se suele utilizar principalmente en empresas de tecnología. Se traduce normalmente como “retroalimentación”.

Pero, ¿sabes realmente lo que es la retroalimentación? ¿Y cuál es su relación con la experiencia de sus usuarios? El feedback es como una especie de informe de rendimiento que te dan. Por ejemplo, la retroalimentación en tu trabajo sucede cuando tu jefe te mira detenidamente a los ojos y te dice lo que piensa de ti.

Aquí  aprenderás todo sobre qué es la retroalimentación, cómo funciona la retroalimentación y cómo puede ser un diferencial para el futuro de un negocio, una tarea o una optimización de producto o servicio.

¿Qué es el feedback?

La retroalimentación en su concepto significa el retorno de información, es decir, es el acto natural de responder a procesos, tensiones, actividades, conversaciones, estímulos, etc. Es como si fueras un personaje en un videojuego, y el feedback es el puntaje que te dan al final de cada nivel. Si lo hiciste bien, te dan un puntaje alto y te sientes todo poderoso. Si lo hiciste mal, te dan un puntaje bajo y sientes como si el mundo se te viniera encima.

Pero el feedback no es solo sobre el pasado, también puede ayudarte a mejorar en el futuro. Es como si tuvieras un GPS que te indicara la dirección correcta para llegar a tu destino. Si sigues las instrucciones del GPS, eventualmente llegarás a tu meta sin problemas.

Generalmente, la retroalimentación se entiende solo como algo verbal, sin embargo, se puede expresar de diferentes maneras.

El principal objetivo del feedback es indicar al interlocutor cómo ha sido recibido un mensaje por el otro.

Nuestro cuerpo responde constantemente a los estímulos, y la retroalimentación positiva y negativa es una forma de evaluar las cosas.

Por lo tanto, la retroalimentación es un elemento importante de la comunicación.

¿Por qué es tan importante la retroalimentación?

Muy bien, ahora que sabe qué es la retroalimentación, es posible que te preguntes, ¿por qué es tan importante?

La retroalimentación es algo muy importante porque, a través de ella, es posible hablar de cómo nos sentimos y qué pensamos sobre una determinada acción del otro que nos afecta de alguna manera.

Y esto ayuda a crear ambientes y relaciones más sinceras, contribuyendo a una experiencia positiva. El feedback es importante porque te ayuda a saber cómo lo estás haciendo. Es como si estuvieras en una obra de teatro y el público te dijera si estás haciendo bien tu papel o si necesitas mejorar. Si estás haciendo bien tu papel, el público aplaude y te sientes genial. Pero si necesitas mejorar, el público te abuchea y te sientes como un fracaso.

El feedback también te ayuda a saber qué puedes hacer mejor en el futuro. Es como si estuvieras jugando un videojuego y el feedback te dijera qué movimientos son buenos y cuáles son malos, los que te hacen manco por ejemplo en un juego de disparos. Si haces los movimientos correctos, avanzas en el juego. Pero si haces los movimientos incorrectos, pierdes el juego y te vas a llorar al rincón.

Para acabar con el tema abordado, el feedback es importante porque te ayuda a saber cómo lo estás haciendo en tu trabajo y cómo puedes mejorar en el futuro. ¡Así que no te lo pierdas y pide feedback siempre que puedas!

Incluso a través de la retroalimentación negativa, por ejemplo, es posible aprender.

Y, así, comprender mejor a sus usuarios y también identificar fallas en los puntos de contacto.

Una empresa está formada por personas, al igual que tus clientes también son personas, aunque tu modelo de negocio sea negocio-a-negocio.

Después de todo, incluso en los modelos de negocios Business to Business, detrás de cada decisión, hay un tomador de decisiones.

De esta forma, los clientes que se sienten escuchados entienden y evalúan mejor la experiencia que tuvieron en una empresa.

Por lo tanto, dar y recibir comentarios tendrá un gran impacto en la relación entre la empresa y el cliente.

A través de este seguimiento, será posible mejorar la salud de sus clientes y ajustar gradualmente los puntos de contacto durante el viaje del usuario.

Otro ejemplo donde el feedback encaja muy bien es durante el onboarding, es necesario que el cliente de la empresa alinee sus expectativas en el momento inicial, y hablar de ello ayudará mucho.

¿Cómo obtengo comentarios de mis clientes si tengo un negocio?

Piensa en cuántos puntos de contacto es posible extraer información de tus clientes, ¿no son muchos?

Cualquier información puede servir como base para identificar cómo se siente el cliente.

Recuerde que la retroalimentación a menudo se da de manera inconsciente, por lo que no se necesita un correo electrónico de 2000 palabras para comprender cómo se siente tu cliente.

Comience identificando puntos potenciales de mejora a través de interacciones diarias.

Puede comenzar revisando contactos a través de correo electrónico y chat, por ejemplo.

A veces tenemos un cliente detractor, que no entendemos cómo pasó.

Y al analizar los contactos anteriores, notamos varios comentarios que se estaban dando y que no se tenían en cuenta. ¿Te has parado a pensar?

Por supuesto, también puede solicitar comentarios directamente a los usuarios.

Las encuestas de satisfacción también son excelentes fuentes para identificar cómo se siente un cliente respecto a un producto.

Bill Gates afirma que sus clientes más insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje. ¡Reflexiona qué tan cierta es esta frase! Los clientes detractores y neutrales están ahí para escupirle una verdad a la cara y puede que eso salpique tu ego o la creencia de un producto o servicio superior.

Retroalimentación positiva

Una retroalimentación positiva es aquella que una persona da sobre un producto, servicio, acción o actitud de manera que demuestra que le gustó lo que se le ofreció.

He aquí un ejemplo de retroalimentación positiva: «alcanzó la meta del mes e incluso recibió un cumplido del cliente con respecto a la velocidad del servicio».

Otros ejemplos de comentarios positivos serían:

– “Me gustó mucho el producto que recibí, cumplió bien con mis expectativas”;

– “El servicio contratado se realizó con calidad, según lo acordado”.

Al recibir un feedback positivo en un entorno comercial, probablemente hayas logrado, de alguna manera, el resultado esperado por un cliente. Se siente agradecido por tu dedicación y esfuerzo, por lo que ahora mismo te está recompensando por ello y tu cuenta bancaria lo percibe.

Las lecciones importantes que puedes aprender del feedback positivo son como los trucos de magia que aprendes de un mago: te sorprenden y te hacen sentir poderoso.

La primera lección importante es que estás haciendo algo bien. Es como si te dijeran que eres el mejor jugador de fútbol en la cancha y que todos te admiran por tus habilidades. Te hace sentir increíble y te da más confianza en ti mismo.

La segunda lección importante es que tu esfuerzo está dando resultados. Es como si estuvieras entrenando para una carrera y alguien te dijera que estás mejorando cada día. Te hace sentir que todo tu esfuerzo vale la pena y te motiva a seguir adelante.

La tercera lección importante es que eres valorado. Es como si tu jefe te dijera que eres una pieza importante del equipo y que no podrían hacerlo sin ti. Te hace sentir que eres parte de algo grande y te da más motivación para seguir trabajando duro.

Para acabar con el tema abordado, las lecciones importantes que puedes aprender del feedback positivo son que estás haciendo algo bien, que tu esfuerzo está dando resultados y que eres valorado.

Retroalimentación negativa

A su vez, una retroalimentación negativa es aquella en la que un individuo presenta su insatisfacción con un producto, y puede ser que tenga el objetivo de ayudar al otro a mejorar o simplemente quejarse de algo que recibió y que no fue como esperaba. .

Estos son algunos ejemplos de comentarios negativos serían:

– “El producto tenía un defecto los primeros días de uso, no lo volvería a comprar”;

– “El embalaje vino dañado, ya que el vendedor no utilizó ningún tipo de protección para el producto”;

– “No me gustó el servicio que contraté, el resultado fue muy inferior al esperado”.

A nadie le gusta recibir estímulos de forma negativa, ¿verdad? Es como recibir descargas eléctricas en nuestro corazón. Sin embargo, cuando reciba comentarios negativos, tienes que verlo como una oportunidad para mejorar y ayudar a la otra parte.

El feedback negativo es como un golpe en el trasero: duele en el momento, pero te ayuda a avanzar.

Lecciones importantes sobre el feedback

Las lecciones importantes que puedes aprender del feedback negativo son como los errores que cometes en un videojuego: te hacen volver atrás, pero te enseñan algo nuevo.

La primera lección importante es que hay algo que puedes mejorar. Es como si tu jefe te dijera que hay una manera de hacer las cosas mejor y que tienes que esforzarte más para lograrlo. Te hace sentir incómodo, pero también te motiva a ser mejor.

La segunda lección importante es que no todo es perfecto. Es como si estuvieras jugando un juego y te dieras cuenta de que hay un error en el código. Te hace sentir frustrado, pero también te enseña que debes estar atento a los detalles.

La tercera lección importante es que necesitas aprender algo nuevo. Es como si estuvieras en una clase y el profesor te dijera que necesitas estudiar más para entender el material. Te hace sentir un poco tonto, pero también te motiva a aprender algo nuevo.